Para pengguna layanan internet Indihome di berbagai penjuru Indonesia kembali dihadapkan pada situasi yang mengkhawatirkan dan sangat mengganggu. Sejak pagi hari, keluhan mengenai layanan internet yang tumbang, lambat, atau bahkan sama sekali tidak dapat diakses, membanjiri lini masa media sosial dan forum-forum daring. Kekecewaan pelanggan terasa begitu nyata, mengingat betapa vitalnya konektivitas internet dalam aktivitas sehari-hari, mulai dari bekerja dari rumah (WFH), pembelajaran jarak jauh, hiburan, hingga operasional bisnis. Pihak Indihome, melalui induk perusahaannya, Telkomsel, akhirnya angkat bicara dan mengonfirmasi adanya gangguan layanan data secara nasional yang memengaruhi sebagian pelanggan.
Abdullah Fahmi, VP Corporate Communications and Social Responsibility Telkomsel, menjelaskan kepada detikINET bahwa penurunan kualitas layanan data ini berdampak signifikan pada akses ke sejumlah aplikasi digital dan platform Over-the-Top (OTT). Gangguan ini mulai terdeteksi pada Kamis, 22 Januari 2026, tepat pukul 11.03 WIB. Pernyataan resmi ini sekaligus menjawab kegelisahan ribuan pelanggan yang sebelumnya hanya bisa berspekulasi atau mencari informasi melalui sesama pengguna. Penurunan kualitas layanan data dapat bermanifestasi dalam berbagai bentuk, mulai dari kecepatan internet yang jauh di bawah standar, kesulitan memuat halaman web, terputusnya koneksi saat melakukan panggilan video, hingga kegagalan total untuk terhubung ke internet. Situasi ini tentu saja sangat merugikan, apalagi mengingat sebagian besar masyarakat kini sangat bergantung pada internet untuk berbagai keperluan esensial.
Menanggapi situasi darurat ini, Fahmi menegaskan bahwa seluruh tim teknis Telkomsel telah dikerahkan secara penuh sejak awal kejadian. Fokus utama tim adalah melakukan isolasi gangguan, mengoptimalkan jaringan yang ada, serta mempercepat proses pemulihan layanan agar dapat kembali normal sesegera mungkin. Proses isolasi gangguan melibatkan identifikasi akar masalah di dalam infrastruktur jaringan, yang bisa jadi berlokasi di titik-titik krusial seperti pusat data utama, jalur serat optik, atau perangkat keras jaringan lainnya. Setelah sumber gangguan teridentifikasi, langkah optimalisasi jaringan dilakukan untuk meminimalisir dampak pada area lain dan mengalihkan lalu lintas data melalui jalur alternatif jika memungkinkan. Kecepatan pemulihan menjadi prioritas utama karena setiap menit layanan terganggu berarti kerugian besar bagi pelanggan dan reputasi penyedia layanan.
Telkomsel, melalui Fahmi, juga menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya atas ketidaknyamanan yang terjadi. "Kami memahami pentingnya konektivitas digital bagi aktivitas pelanggan, baik untuk komunikasi, hiburan, maupun produktivitas. Oleh karena itu, Telkomsel menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya atas ketidaknyamanan yang terjadi dan memastikan bahwa penanganan dilakukan dengan prioritas tertinggi," ujarnya. Pernyataan ini mencerminkan pengakuan perusahaan atas dampak luas yang ditimbulkan oleh gangguan ini. Di era digital saat ini, konektivitas internet bukan lagi sekadar kemewahan, melainkan kebutuhan dasar yang menopang hampir semua aspek kehidupan modern. Dari sekadar berkomunikasi dengan keluarga, menikmati konten hiburan, hingga menjalankan roda perekonomian, semuanya membutuhkan koneksi internet yang stabil dan andal.
Dampak dari gangguan layanan Indihome ini terasa sangat bervariasi, namun secara umum sangat merugikan. Bagi para pekerja yang mengandalkan Work From Home (WFH), hilangnya koneksi internet berarti terhambatnya pekerjaan, tertundanya rapat daring, bahkan potensi hilangnya pendapatan. Mahasiswa dan pelajar yang mengikuti pembelajaran daring juga kesulitan mengakses materi pelajaran atau mengikuti kelas virtual, yang dapat mengganggu proses pendidikan mereka. Tidak hanya itu, pelaku usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) yang sangat bergantung pada internet untuk transaksi jual beli daring, promosi produk, atau komunikasi dengan pelanggan, juga merasakan pukulan telak. Mereka bisa kehilangan potensi penjualan dan kepercayaan pelanggan akibat ketidakmampuan untuk beroperasi secara normal. Bahkan untuk sekadar hiburan, seperti streaming film, bermain game online, atau berselancar di media sosial, menjadi mustahil, menambah tingkat frustrasi di kalangan pengguna.
Reaksi di media sosial menjadi barometer paling jelas dari tingkat kekecewaan pelanggan. Hashtag yang berkaitan dengan "Indihome Down" atau "Internet Mati" dengan cepat menduduki trending topic di platform seperti X (sebelumnya Twitter). Pengguna membagikan keluhan mereka, tangkapan layar dari koneksi yang terputus, dan bahkan meme-meme satir sebagai bentuk ekspresi kekesalan. Banyak yang mempertanyakan keandalan layanan dan kecepatan respons dari pihak penyedia. Beberapa bahkan mengungkapkan kekhawatiran akan pembayaran bulanan yang tetap harus dilunasi meskipun layanan tidak dapat dinikmati sepenuhnya. Situasi ini menggarisbawahi pentingnya komunikasi yang transparan dan proaktif dari penyedia layanan selama masa krisis.
Meskipun Telkomsel belum merinci penyebab pasti dari "penurunan kualitas layanan data" ini, ada beberapa potensi penyebab umum yang kerap menjadi pemicu gangguan jaringan skala nasional. Salah satunya adalah putusnya kabel serat optik, baik yang berada di darat maupun di bawah laut. Kabel serat optik merupakan tulang punggung infrastruktur internet, dan kerusakan pada titik vital dapat menyebabkan dampak yang meluas. Penyebab lain bisa berupa kegagalan perangkat keras (hardware) di pusat data utama atau di stasiun transmisi, kesalahan konfigurasi perangkat lunak (software) setelah pembaruan sistem, atau bahkan serangan siber yang menargetkan infrastruktur jaringan. Lonjakan trafik yang tidak terduga juga bisa membebani jaringan hingga menyebabkan perlambatan, meskipun jarang sampai pada tingkat "down" total secara meluas. Tanpa informasi detail dari Telkomsel, publik hanya bisa menduga-duga.
Fahmi menambahkan bahwa pihak Telkomsel terus melakukan pemantauan kondisi jaringan Indihome secara end-to-end. Pemantauan end-to-end berarti memantau setiap segmen jaringan, mulai dari infrastruktur inti hingga titik akses pelanggan, untuk memastikan tidak ada celah atau masalah baru yang muncul. Mereka berkomitmen untuk menyampaikan pembaruan informasi secara berkala melalui kanal komunikasi resmi sesuai perkembangan penanganan. Ini adalah langkah krusial untuk menjaga pelanggan tetap terinformasi dan mengelola ekspektasi mereka. Komunikasi yang efektif dapat mengurangi tingkat frustrasi dan membantu pelanggan merencanakan aktivitas mereka di tengah ketidakpastian.
Untuk mempermudah pelanggan dalam memperoleh informasi terkini maupun mengajukan pertanyaan lebih lanjut mengenai proses pemulihan, Telkomsel menyediakan beberapa kanal resmi. Pelanggan dapat menghubungi Call Center 188 yang beroperasi 24 jam, atau melalui kanal resmi Telkomsel di media sosial seperti Facebook (Telkomsel), X/Twitter (@telkomsel), dan Instagram (@telkomsel). Kanal-kanal ini menjadi jembatan penting antara penyedia layanan dan pelanggan, memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan langsung atau pembaruan informasi secara real-time. Kehadiran di berbagai platform media sosial juga menunjukkan upaya Telkomsel untuk menjangkau pelanggan di mana pun mereka berada, mengingat media sosial kini menjadi salah satu sumber informasi utama bagi banyak orang.
Secara lebih luas, insiden Indihome down ini kembali menyoroti tantangan besar yang dihadapi oleh penyedia layanan internet di Indonesia, bahkan di seluruh dunia. Dengan pertumbuhan pesat penggunaan internet dan semakin tingginya ketergantungan masyarakat, menjaga kualitas layanan dan keandalan jaringan menjadi tugas yang sangat kompleks. Diperlukan investasi besar dalam infrastruktur yang modern, teknologi yang mutakhir, dan sumber daya manusia yang terampil untuk memastikan jaringan dapat beroperasi dengan stabil 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Konsep redundansi jaringan, yaitu memiliki jalur cadangan atau sistem paralel, menjadi sangat penting untuk meminimalisir dampak jika terjadi kegagalan di satu titik. Insiden seperti ini juga menjadi pengingat bagi pemerintah dan regulator, dalam hal ini Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kominfo), untuk terus memantau dan memastikan penyedia layanan memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan.
Telkomsel berkomitmen untuk menjaga kualitas layanan dan keandalan jaringan demi memastikan pengalaman terbaik bagi seluruh pelanggan. Komitmen ini tidak hanya diucapkan, tetapi juga diharapkan dapat diwujudkan melalui tindakan nyata dalam menanggulangi gangguan saat ini dan mencegah terulangnya insiden serupa di masa mendatang. Dengan demikian, kepercayaan pelanggan dapat kembali dibangun dan layanan internet dapat kembali berfungsi sebagaimana mestinya, mendukung produktivitas dan konektivitas jutaan masyarakat Indonesia.
(fay/fyk)
