Jaringan supermarket besar di Jepang, AEON, telah menerapkan sistem kecerdasan buatan (AI) untuk menilai dan menstandarisasi senyuman para karyawannya. Sistem AI ini, yang diberi nama ‘Mr Smile’, diluncurkan pada 1 Juli 2024 di 240 toko AEON di seluruh Jepang. Hal ini menjadikan AEON sebagai perusahaan pertama yang menggunakan teknologi ini.
‘Mr Smile’, yang dikembangkan oleh perusahaan Jepang InstaVR, diklaim mampu menilai sikap karyawan secara akurat berdasarkan lebih dari 450 faktor, termasuk sapaan, ekspresi wajah, volume dan nada suara. AEON menyatakan bahwa tujuan penggunaan sistem AI ini adalah untuk menstandarkan senyuman para karyawan dan memuaskan pelanggan secara maksimal.
‘Mr Smile’ dirancang dengan elemen-elemen seperti permainan untuk mendorong staf meningkatkan skor mereka dan sikap pelayanan mereka secara maksimal. AEON telah melakukan uji coba perangkat lunak AI ini di delapan gerainya yang melibatkan sekitar 3.400 karyawan. Hasilnya menunjukkan peningkatan sikap pelayanan hingga 1,6 kali lipat dalam waktu tiga bulan sebelum AEON meluncurkan perangkat lunak ini ke semua gerainya.
Namun, kebijakan ini memicu kekhawatiran tentang potensi peningkatan pelecehan di tempat kerja, terutama dari pelanggan. Pelecehan pelanggan, yang dikenal sebagai ‘kasu-hara’ di Jepang, sering kali berupa bahasa kasar dan keluhan yang berulang-ulang. Tahun ini, hampir setengah dari 30.000 staf yang disurvei, yang bekerja di industri jasa dan sektor lainnya, melaporkan telah mengalami pelecehan oleh pelanggan kepada serikat pekerja terbesar di Jepang, UA Zensen.
Beberapa responden mengungkapkan kekhawatiran mereka tentang sistem AI ini. "Ketika pekerja industri jasa dipaksa untuk tersenyum sesuai dengan standar, bagi saya ini terlihat seperti bentuk lain dari pelecehan pelanggan," ujar salah satu responden. "Senyuman seharusnya merupakan sesuatu yang indah dan tulus, dan tidak diperlakukan seperti produk," ujar yang lain. "Setiap orang berbeda, dan mereka juga mengekspresikan kasih sayang mereka dengan cara yang berbeda. Menggunakan mesin untuk menstandarkan sikap orang terdengar dingin dan konyol," ujar yang lainnya.
Sejak Kementerian Kesehatan, Tenaga Kerja, dan Kesejahteraan Jepang menerbitkan manual instruksi untuk melawan pelecehan pelanggan pada tahun 2022, semakin banyak perusahaan yang didesak untuk mempertahankan standar layanan tanpa mengorbankan kesejahteraan staf.
